| (摘錄：情緒處理自助手冊/處理衝突/「花萼行動」精神健康教育資料系列) | ||
在日常生活中，我們很多時候會因為與別人意見不同而產生衝突。由於各人獨特的背景和經歷，不同的人對同一樣事會有不同的看法，所以在人際關係上遇到衝突是在所難免的。衝突是個人的利益、自尊或信念被損害或侵犯。假若衝突雙方都堅持自己是對，衝突便會變得加劇，雙方的溝通會終止而沒法理性地去解決問題，不但會影響別人的關係，更可能會蒙受不必要的損失。 |
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| 要有效處理衝突，就要： | ||
| 1. | 平復情緒 |
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| • | 提醒自己還有未知道的東西 | |
| • | 留意自己及對方的情緒是否激動 | |
| • | 先想辦法把情緒處理好 | |
| 2. | 要清晰是對問題不是對人 |
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| • | 要共同合作解決問題 | |
| • | 避免責難及提出對他人負面的意見 | |
| 3. | 分析所面對的衝突 |
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| • | 要知道所面對的核心問題 | |
| • | 嘗試從多個角度去分析 | |
| • | 了解衝突中各人的需要及顧慮 | |
| 4. | 主動提出溝通，清楚表達立場和目標 |
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| • | 清楚描述正面對的問題、感受和期望 | |
| 5. | 冷靜地聆聽對方的立場 |
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| • | 冷靜和客觀地聆聽對方 | |
| • | 儘量不打斷對方的說話 | |
| • | 適當時候表示你明白對方 | |
| 6. | 提出多個建議，透過討論選擇最適合的解決方法 |
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| • | 雙方可提出多個不同的解決方法 | |
| • | 討論及比較不同方法的利弊和後果 | |
| • | 找到一個大家都接受的解決方法為止 | |
| 面對衝突，我們應以開放的態度去談判，冷靜及理智地運用談判技巧與對方一同去解決問題，最後達致雙贏。而處理過程中，更可訓練自己的解難能力提升自我認識及人際關係的技巧，將來便有信心去處理更複雜的人事問題。 | ||